O Instituto de Defesa de Consumidores (Idec) ingressou com uma ação civil pública junto ao Tribunal Regional Federal da 3ª Região para suspender mudanças no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). A entidade sustenta que as alterações visam flexibilizar garantias básicas, abrindo espaço para planos “exclusivamente digitais” sem a obrigatoriedade de canais humanos, presenciais ou por telefone.
Segundo o Idec, as novas regras podem favorecer o fechamento de lojas físicas e a eliminação de atendentes humanos em serviços essenciais como telefonia e internet, deixando consumidores sem opção de solução em problemas técnicos ou contratuais, especialmente em situações de falha no próprio serviço utilizado para buscar apoio.
“Se você tem um plano exclusivamente digital e a internet cai, como vai resolver? Sem telefone divulgado, sem loja física garantida, sem obrigação de envio de gravações de atendimento, a pessoa pode simplesmente ficar sem resposta”, afirmou Lucas Martho Marcon, advogado do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec. “O que vemos é a redução de custos para as empresas às custas da vulnerabilidade do consumidor.”
O Idec ainda questiona decisões administrativas que adiaram e depois anularam trechos relevantes do RGC, como a regra de reajustes limitados a uma vez por ano e a proibição de alterações unilaterais de preço e de condições contratuais. Na visão do instituto, essas mudanças criaram brechas para aumentos mais frequentes sem consentimento, o que vaia de encontro ao Código de Defesa do Consumidor.
Na ação, o Idec solicita a suspensão de dispositivos que permitem planos apenas digitais sem garantias mínimas de acessibilidade, o restabelecimento de critérios que definem tempo máximo de atendimento humano, a proibição do fechamento de postos presenciais e a exigência de canais humanos acessíveis, com prazos e mecanismos de fiscalização.
As informações reforçam a posição do Idec de que a defesa dos direitos do consumidor passa pela garantia de atendimento humano disponível e efetivo, principalmente em setores de telecomunicações, onde falhas técnicas costumam exigir suporte ágil e transparente.
