A Anatel aprovou a proposta de Plano de Conformidade apresentada pela Vivo em resposta à notificação emitida em 19 de novembro de 2025, que identificou irregularidades nas ofertas de banda larga fixa durante o monitoramento previsto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC).
A notificação apontou três problemas principais:
- Falta de transparência na apresentação das velocidades contratadas, em razão do uso de grandes volumes de velocidade como “bônus”;
- Suspensão indevida ou antecipada do serviço em caso de atraso no pagamento;
- Prática de “adesão bonificada”, que configurava fidelização não declarada.
Após analisar o Plano de Conformidade, a Anatel solicitou ajustes, que foram implementados pela prestadora. Entre as principais medidas, destacam-se o aprimoramento da transparência nas ofertas com a suspensão do bônus de velocidade, a eliminação da fidelização oculta por meio da chamada “adesão bonificada” e a garantia de que consumidores possam cancelar ou alterar sua oferta sem cobrança de multa.
Além das medidas de comunicação e transparência, a prestadora apresentou novas condições comerciais que substituirão as ofertas objeto de críticas da Agência, quais sejam:
- As ofertas de banda larga fixa da Vivo não incluirão mais bônus de velocidade da Banda Larga condicionado à adimplência do consumidor. Assim, a prestadora não poderá mais suspender a quase totalidade da velocidade, anteriormente vendida com “bônus”.
- As ofertas poderão prever fidelização, desde que em total conformidade com o RGC e sem mecanismos indiretos, como a “adesão bonificada”. Agora, toda oferta com taxa de adesão parcelada e isenção condicionada à permanência será claramente identificada como oferta com fidelização, conforme determina o RGC, apresentando de forma transparente os benefícios e as condições de permanência.
- Os procedimentos de suspensão por atraso no pagamento também foram revisados. A partir do vencimento da fatura, o consumidor será informado sobre a inadimplência e suas consequências, previstas com transparência na comercialização da Oferta, e a suspensão de qualquer serviço só poderá ocorrer após 15 dias da notificação ao consumidor.
A Anatel informa que acompanhará o cumprimento do Plano de Conformidade e, além disso, o monitoramento contínuo das ofertas permitirá identificar e corrigir práticas que possam comprometer a escolha do consumidor e a regularidade na prestação dos serviços.
