O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC) da Anatel entra em vigor com o propósito de redefinir a relação entre operadoras de telecom e clientes no Brasil, buscando clareza contratual e atendimento mais eficiente.
Mais do que uma obrigação legal, o RGC é visto como uma oportunidade para as empresas do setor repensarem a experiência do cliente, fortalecendo transparência, eficiência e confiança em um mercado cada vez mais competitivo.
Dados do Sindec/Procon indicam que, em 2024, o setor de telecomunicações respondeu por cerca de 22% das reclamações registradas no Brasil, com falhas no cancelamento de serviços, cobranças indevidas e falta de clareza contratual entre os principais pontos de atrito.
A proposta normativa do RGC surge exatamente para oferecer regras mais claras de transparência e acessibilidade no atendimento, incentivando não apenas conformidade, mas inovação contínua para manter a competitividade.
A pesquisa da PwC revela que 73% dos clientes consideram a experiência de atendimento um fator decisivo na hora de escolher ou manter uma marca, o que mostra que cumprir a lei é o mínimo; diferenciar-se depende da capacidade de inovar e de investir em processos mais eficientes.
Ferramentas de inteligência artificial aplicadas à voz aparecem como uma aliada poderosa, com potencial de reduzir custos operacionais em até 30% e, ao mesmo tempo, aumentar a resolutividade e a satisfação do consumidor, segundo a McKinsey.
Além disso, a voz permanece como canal de maior alcance, com 67% dos clientes preferindo resolver problemas por telefone, especialmente em situações complexas ou que requerem empatia, conforme estudo da Accenture. Em um país com 27% da população em idade produtiva considerada analfabeta funcional, segundo o Inaf/2022, a acessibilidade via voz — atendentes humanos ou agentes virtuais — torna-se indispensável para inclusão no acesso a serviços essenciais.
O regulamento, no fim, funciona como um convite para um novo pacto de confiança entre empresas e consumidores. Quem investir em processos mais transparentes, atendimento humanizado e inovação tecnológica não apenas evita sanções, mas cria um diferencial duradouro num mercado cada vez mais concorrido.
* Sobre a autora – Ana Carolina Rodrigues Sabença é Diretora de Atendimento da Mobcall Tecnologia e Inteligência de Dados. As opiniões expressas neste artigo não refletem necessariamente o ponto de vista da TELETIME.
