A Anatel notificou a Vivo nesta quarta-feira, 19, para regularizar as ofertas de banda larga fixa dentro de um prazo de 30 dias, conforme o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), que entrou em vigor em 1º de setembro de 2025.
Três problemas foram identificados pela agência, que podem prejudicar a compreensão e os direitos dos consumidores da Vivo:
- Falta de transparência: as ofertas costumam apresentar grande parte da velocidade como “bônus” do consumidor. Exemplo da oferta Vivo Fibra 600 Mega, na prática a velocidade contratada aparece como 0,172 Mbps; os 599,828 Mbps restantes são apresentados como bônus, com condições específicas, gerando confusão e potencial violação ao princípio de clareza.
- Suspensão indevida por atraso no pagamento: a Vivo prevê a retirada automática do bônus em caso de atraso, o que quase inviabiliza o uso do serviço, mantendo a cobrança integral. A prática pode configurar suspensão parcial indevida, pois não respeita a notificação e os prazos do regulamento, que permitem suspensão apenas após 15 dias de inadimplência com o contrato mantido nesse período.
- Adesão “bonificada” e fidelização oculta: a empresa passou a incluir taxa de adesão parcelada em 12 vezes, com isenção enquanto o usuário permanece ativo, mas cobranças são aplicadas se houver rescisão antes desse prazo. A prática é associada à fidelização, exigindo que ofertas com período mínimo de permanência tenham identificação clara de fidelização nos materiais.
Determinações da Anatel
A Anatel apontou três determinações à Vivo:
- A velocidade real contratada deve ser informada de forma clara em anúncios, contratos e Etiquetas-Padrão, sem somar bônus temporários à velocidade principal.
- A retirada de bônus ou a suspensão do serviço só podem ocorrer após aviso prévio e dentro dos prazos regulados, assegurando informação ao consumidor e a continuidade do serviço até o atendimento das normas.
- A taxa de adesão parcelada, com isenção condicionada à permanência, só pode existir se houver fidelização formal, com a condição claramente destacada em todos os materiais de comunicação.
Além disso, a Vivo deverá reformular todas as ofertas de banda larga fixa em até 30 dias e comunicar individualmente aos clientes que contrataram planos após 1º de setembro de 2025 sobre as mudanças, garantindo a suspensão de cobranças indevidas de multas ou taxas de adesão bonificada em caso de rescisão.
Posicionamento da Vivo
Procurada, a Vivo encaminhou ao TELETIME um posicionamento reiterando que está avaliando a manifestação da Anatel e que mantém o compromisso com a conformidade regulatória e a transparência. A operadora afirmou que suas ofertas cumprem a legislação vigente, incluindo o Código de Defesa do Consumidor e os regulamentos da Anatel, buscando clareza nas informações para contratação.
