A Anatel deu início ao acompanhamento da aplicação do novo Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores dos Serviços de Telecomunicações (RGC), que entrou totalmente em vigor em 1º de setembro. O monitoramento, que já está em andamento, tem como foco inicial as ofertas de telefonia e banda larga móvel e o atendimento ao consumidor, com prioridade para operadoras móveis nacionais por conta da grande base de acessos — cerca de 270 milhões.
De acordo com a superintendente de Relações com os Consumidores, Cristiana Camarate, os primeiros processos de acompanhamento foram abertos com foco específico na oferta e no atendimento. “Nós abrimos alguns processos de acompanhamento muito focados na questão de oferta e atendimento. Para as ofertas 100% digitais, atualmente só uma empresa está ofertando, porque há uma série de requisitos que devem ser cumpridos”, afirmou em entrevista ao Tele.Síntese durante a Futurecom 2025.
A Claro foi a primeira prestadora a registrar seis planos digitais no repositório oficial da agência, o Busca Ofertas. Segundo Camarate, esses planos permitem contratação e atendimento exclusivamente digitais, em um modelo semelhante ao utilizado por plataformas OTT. “Um plano 100% digital significa que você contrata digitalmente e faz todo o seu atendimento digital”, explicou, destacando que não há atendimento telefônico via call center, o que aproxima esses planos de aplicativos de serviço digital.
O regulamento terá monitoramento contínuo, conforme lembrou a superintendente. A Anatel está em diálogo com as empresas para assegurar transparência na apresentação de ofertas, especialmente no que diz respeito a bônus e franquias contratadas. “A oferta contratada mais bônus está um pouco confusa, e a gente está pedindo mais transparência”, comentou Camarate.
Os processos abertos ainda não possuem prazos definidos, mas já resultaram em notificações. A agência informou que está aguardando as respostas das prestadoras para adequação e que costumam iniciar o diálogo e, se necessário, escalar o enforcement regulatório.
O acompanhamento do RGC será escalonado por temas, começando por ofertas e prazos de atendimento humano, com metas pactuadas com as operadoras para os próximos 18 meses. Camarate informou ainda que houve aumento sutil nas reclamações feitas à Anatel sobre as prestadoras em 2025, especialmente no serviço móvel, mas ainda não é possível atribuir esse crescimento diretamente à entrada em vigor do novo regulamento.
Além da atuação regulatória, a Anatel está promovendo campanhas educativas sobre habilidades digitais e segurança online. Entre as ações, destaca-se a peça Vida de Influência, em parceria com a Secretaria de Educação do Distrito Federal, e a campanha Outubro Seguro, em conjunto com o CERT.br, com atividades do jogo Ser Digi para alunos de escolas públicas.
