O churn na banda larga pode ser reduzido com a criação de um sistema de colaboração entre provedores e operadoras, para identificar clientes que migram quando deixam de pagar as contas de Internet fixa.
Durante webinar promovido pela TeiaH, especialistas destacaram a importância dessa cooperação, mesmo em um mercado com mais de 20 mil provedores, o que torna a troca de informações mais complexa.
Luciano Sperb, fundador da TeiaH, apontou que, em mercados menos pulverizados, o churn fica entre 0,6% e 1%, com 70% dos casos ligados a mudanças de endereço. Para isso, recomendou o uso de ferramentas de avaliação além da pesquisa por CPF, identificando inadimplência e possíveis fraudes por meio de indicadores como contas de e-mail, telemóveis pré-pagos, cadastros de MEI e endereço residencial.
Marcio Spengler, da Concilie, afirmou que a ausência de um histórico único de clientes dificulta o combate ao churn. Ele reforçou que o churn é multifatorial—pode ocorrer por questões técnicas, mudança de endereço, inadimplência ou fraude—e sugeriu score de crédito, negativação, restrição de crédito e positivação no processo de aquisição de assinantes, aliado a uma estratégia operacional mais cuidadosa.
Diogo Ferreira, delegado da Polícia Civil do Rio Grande do Sul, alertou que o crime organizado e milícias vêm mirando provedores em comunidades vulneráveis. Em relato, ele disse que a expansão de atividades criminosas durante a pandemia reforça o potencial de golpes pela rede e que o aumento do churn pode indicar atuação criminosa na região. A mensagem foi simples: se criminosos conseguem manter clientes inadimplentes, podem mirar a própria operadora.
Em suma, o setor defende maior integração entre birôs de crédito, monitoramento de comportamento de assinantes e investimentos operacionais para reduzir o churn com responsabilidade, evitando impactos a clientes e à segurança do serviço.
