A Anatel abriu uma tomada de subsídios para discutir alterações na pesquisa anual de Satisfação e da Qualidade Percebida pelos Usuários de Serviços de Telecomunicações, realizada desde 2015. Em 2024, a agência ouviu 64 mil clientes de 15 prestadoras de serviços, incluindo telefonia fixa, telefonia móvel (pré-paga e pós-paga), banda larga fixa e TV por assinatura, totalizando mais de 1 milhão de entrevistas ao longo de dez anos.
Segundo a agência, o objetivo é avaliar os efeitos e resultados alcançados, verificando se há necessidade de aperfeiçoamentos. “Com base nas contribuições recebidas, será possível identificar eventuais ajustes na metodologia, na forma de contratação das pesquisas e na periodicidade de aplicação”, informou a Anatel em comunicado.
A tomada de subsídios busca opiniões sobre a efetividade do manual de aplicação que orienta a metodologia das pesquisas, a adequação da periodicidade anual das aferições, a abrangência e representatividade da amostra dos serviços avaliados e a forma de coleta de dados, hoje feita por telefone, frente à evolução tecnológica e às novas formas de interação digital.
Outro ponto em análise é a metodologia de pesquisa única, que reúne indicadores de satisfação e de qualidade percebida em um mesmo levantamento. A Anatel também quer avaliar se o modelo de contratação conjunta das empresas pesquisadoras pelas prestadoras de serviços continua sendo o mais adequado e eficiente.
A agência ressalta a importância de ajustes que tornem o levantamento mais ágil, representativo e compatível com novas formas de interação digital, mantendo contato com o setor para aperfeiçoar a aferição de satisfação dos usuários.
Com as mudanças em pauta, a Anatel reforça o compromisso de dialogar com o setor de telecomunicações para aprimorar o monitoramento da satisfação dos usuários.
