Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk para a América Latina, afirma que a voz é a nova fronteira da transformação dos contact centers, apoiado pelo CX Trends 2025 da Zendesk, que aponta que 67% dos brasileiros ainda preferem falar ao telefone.
Mesmo com a expansão de canais digitais, a voz continua a ser um elo de proximidade e segurança, capaz de humanizar a jornada do cliente, conforme o mesmo relatório.
O atual cenário de alta rotatividade de profissionais, com turnover de 56% no Brasil e 44% em grandes centrais, reforça o desafio de manter atendimento eficiente durante picos de demanda, como Black Friday e fim de ano. A IA de voz surge como fronteira para equilibrar volume e rapidez, sem perder a empatia.
Diferentemente dos sistemas de resposta automática, os agentes de voz baseados em IA podem entender linguagem natural, interpretar contexto e responder de forma personalizada, resolvendo demandas rotineiras em escala e reduzindo filas, com possibilidade de transferir para atendimento humano ou vídeo quando necessário.
O impacto se estende às operações: clientes relatam maior satisfação com IA de voz (67% segundo CX Trends 2025) e 60% dos consumidores esperam que as empresas adotem tecnologias avançadas nessa área. Centros que adotam a IA de voz também observam melhoria na formação de novos atendentes, taxas de resolução e escalabilidade.
Profissionalmente, o alinhamento entre tecnologia e talento humano permite redirecionar agentes para tarefas de maior valor, elevando a qualidade da experiência do cliente. O mercado de IA para customer service deve crescer 25,8% ao ano até 2030, segundo Markets and Markets, enquanto soluções de IA por voz movimentaram 3,5 bilhões de dólares em 2023, conforme Grand View Research — sinal de que a voz continuará sendo canal preferido do consumidor brasileiro. Hildebrandi conclui que é hora de as empresas atravessarem essa fronteira, combinando talento e tecnologia.
