Após um período de quedas, o volume de queixas contra serviços de telecomunicações no Brasil voltou a crescer em 2025. O Panorama de Reclamações 2025, divulgado pela Anatel, aponta um total de 1,35 milhão de registros no último ano, representando um aumento de 6,91% em relação a 2024.
O avanço foi puxado pelos setores de telefonia móvel pós-paga, banda larga e TV por assinatura. O serviço de celular pós-pago registrou um acréscimo de 63,3 mil reclamações, chegando a 490 mil ocorrências, o que significa alta de 14,8%.
Na banda larga, o incremento foi de 28,6 mil queixas (+6,5%), atingindo 470 mil — pico dos últimos quatro anos. Já o setor de TV paga aumentou em 9,4 mil registros (+12,6%), somando 83 mil queixas. A telefonia pré-paga registrou leve crescimento de 0,2%, totalizando 194 mil reclamações em 2025.
Apesar do aumento no volume, o Índice de Reclamações (IR), que mede queixas por mil acessos, manteve-se em patamar baixo, ficando em 0,38% em 2025, o terceiro menor valor dos últimos dez anos. A Anatel ressalta que o IR não reflete, de modo isolado, uma piora na qualidade dos serviços.
No recorte por operadoras, TIM e Claro são apontadas como principais responsáveis pela pressão no segmento pós-pago. A TIM registrou 30,1 mil queixas adicionais e a Claro, 14,3 mil. A agência destaca ainda um aumento de 46,5% nas cobranças envolvendo a TIM, com relatos de cobrança em desacordo com o contratado e cobrança indevida de fidelização.
Servicios fixos apresentaram alta na banda larga, impulsionada por Oi, Nio e Claro. No segmento de TV por assinatura, a migração de clientes entre empresas gerou ruídos no atendimento, com a Oi TV migrando para Mileto e a Claro apresentando avanço de 21,2%. Por outro lado, a Vivo registrou queda no setor de telefonia fixa, com 6,8 mil queixas a menos motivadas por questões de qualidade e linhas mudas.
O Panorama aponta ainda que, mesmo com o crescimento do volume, o IR continua baixo e a Anatel planeja endurecer a fiscalização. A superintendente de Relações com Consumidores, Cristiana Camarate, citou que o órgão abrirá processos regulatórios para ajustar condutas de quatro empresas do segmento de banda larga fixa, enquanto as grandes operadoras deverão passar por inspeções para possíveis sanções.
