A Globo tem avançado o uso de agentes de Inteligência Artificial (IA) no B2C e no B2B, com o objetivo de ampliar a base de assinantes e aumentar a eficiência de anunciantes na sua programação.
As aplicações visam melhorar o atendimento nos canais digitais, inclusive com robôs, e estruturar dados dispersos — como conversas no WhatsApp, documentos e preferências de conteúdo — para apresentar ofertas mais aderentes a cada perfil de cliente.
A estratégia foi detalhada por Thaís Juncá, head de Soluções de Plataformas de Venda B2B, em conversa com jornalistas na terça-feira, 9, em São Paulo, após evento da Salesforce, fornecedora das soluções de CRM usadas pela Globo.
A Globo vem implementando o Agentforce, um agente de IA autônomo lançado pela Salesforce em setembro do ano passado, em suas operações de atendimento. Segundo Thaís, a ferramenta tem ajudado a integrar dados de fontes distintas para oferecer respostas mais precisas.
Como resultado, a emissora registrou um aumento de 110% no índice de respostas precisas e de 22% na conversão de novas assinaturas do Globoplay via WhatsApp. “No direct to consumer, buscamos maior eficiência no atendimento e redução das taxas de cancelamento de assinaturas”, resumiu.
A Globo também utiliza o Globo ID, identificador único de cada usuário, para entender quais conteúdos são mais assistidos e, assim, facilitar o cross sell, o upsell e abordagens com diferentes produtos.
No fronte B2B, a estratégia de dados se volta a atrair publicidade aderente a cada atração ou conteúdo veiculado pela Globo na TV e no streaming, com oferta de anunciantes cujos produtos gerem interesse na respectiva audiência, conforme comentou Thaís.
