A Desktop, operadora de banda larga com atuação expressiva no interior e litoral de São Paulo, reestruturou seu modelo de atendimento integrando inteligência artificial generativa com foco na retenção de clientes e na automação da gestão de qualidade.
A ferramenta de IA analisa padrões de mercado e as razões de evasão que antes estavam invisíveis para as equipes, permitindo mapear argumentos de retenção mais eficazes para cada perfil de consumidor.
A IA também identificou os colaboradores com melhores taxas de sucesso, transformando seus métodos em referência para treinamentos de toda a equipe de atendimento e elevando a qualidade das interações com o cliente.
Além disso, o monitoramento manual de chamadas foi substituído pela IA, liberando o time de qualidade para atuar na investigação de causa raiz e em ações preventivas, enquanto os atendentes humanos se concentram na resolução de problemas complexos.
No conjunto, a tecnologia atua como um assistente que resgata históricos e sugere respostas em tempo real, contribuindo para maior resolutividade, redução do tempo médio de atendimento (TMA) e maior assertividade na oferta de descontos e planos. A diretora de CX, projetos estratégicos e processos da Desktop, Liliane Siqueira, reforça o benefício do IA: “Investir em IA nos ajudou a tomar decisões que aumentam a confiança na Desktop”.
